Wczorajsza sytuacja w kinowej kawiarni natchnęła mnie do tego, aby napisać słów kilka o tym jak w codziennej komunikacji mylimy pojęcia i nieświadomie eskalujemy konflikty w relacjach.
Mianowicie stojąc w kolejce w kinowej kawiarni byłem świadkiem pytania klientki o dostępność mleka innego, niż krowie. Baristka odpowiedziała przecząco.
Klientka w reakcji odpowiedziała, że: „radzi, aby takie mleko w przyszłości się pojawiło, bo to dziś standard w kawiarniach sieciowych.”
Baristka na to: „To nie moja wina, proszę mnie nie atakować!”
Klientka zwróciła uwagę na standard, baristka poczuła się zaatakowana.
Kontekstowo dodam, że wypowiedź klientki została wyrażona spokojnym tonem i uzasadniona logicznym argumentem.
Baristka wyraźnie zareagowała emocjonalnie (zarumieniła się, podniosła głos, napięła się i użyła wspomnianych słów).
Kto miał rację?
Nie o to się rozchodzi w tym przykładzie znamionującym problem masowy, który zauważam w pracy indywidualnej w gabinecie oraz na warsztatach dla grup, które prowadzę, ponieważ różnica pomiędzy hejtem, który jest formą agresji, a uzasadnioną krytyką jest zasadnicza.
Coś ważnego zmieniło się w codziennej komunikacji międzyludzkiej zarówno w sferze prywatnej (rodziny, związki), jak i zawodowej (zespoły firmowe, sytuacje obsługowe), ponieważ nagminnie mylimy te pojęcia i stojące za nimi zachowania.
Merytoryczna krytyka, to nie agresja słowna.
„W tym raporcie brakuje zestawienia kosztów stałych” mówi szefowa do podwładnej, „rety, nie musisz być tak obcesowa!” reaguje emocjonalnie pracownica.
„Pani córka opuściła zajęcia z WF-u już drugi raz w miesiącu” mówi wychowawczyni do rodzica, „To Pani nie potrafi jej zmotywować!” odpowiada matka.
„Umówiliśmy się na 19, a jest 19.30, czekam na Ciebie już od pół godziny” mówi żona do męża, „a co? nie miałaś się czym zająć? Mogłaś zrobić porządek w tych papierach do księgowej!” odpowiada mężczyzna.
To oczywiście uproszczone przykłady sytuacji, o których słyszę niemalże codziennie od pacjentów i uczestników szkoleń, kiedy pracujemy nad sposobami zarządzania konfliktem i emocjami.
Są one przykładem tego, jak coraz częściej ludzie reagują na uzasadnione zwrócenie uwagi odnoszące się do konkretnego faktu (liczby, zdarzenia).
Nie ma nic złego w merytorycznej uwadze, jeśli jest uzasadniona i odnosi się do konkretnego wydarzenia.
Mimo to rośnie skala emocjonalnych reakcji na tego typu uwagi, nawet jeśli są adekwatne do sytuacji i kontekstu.
Coraz częściej dostrzegam w swojej pracy problemy pacjentów i kursantów z dostępem do umiejętności dojrzałego przyjmowania uzasadnionej i jednocześnie krytycznej informacji na temat swojej osoby oraz jej wyrażania.
Rośnie liczba przykładów, które pokazują, że merytoryczna uwaga jest odbierana jako emocjonalny atak wymierzony personalnie w drugą osobę.
Taki odbiór rodzi naturalną potrzebę obrony i najczęściej skutkuje reakcją w postaci agresji na taką informację lub wycofaniem i zerwaniem prób komunikacji, a nawet wręcz karaniem nadawcy komunikatu brakiem kontaktu.
Pacjenci mówią: „on przekroczył pewne granice”, „to jest postawienie mnie pod ścianą”, „to jest brak szacunku”, ale gdy zaczynamy rozmawiać głębiej o przykładach i konkretnych słowach, to okazuje się, że zwyczajna kiedyś, bo uzasadniona krytyczna informacja odbierana jest jako emocjonalny hejt i personalna agresja.
Coś złego dzieje się społecznie z umiejętnościami przyjmowania i dawania uzasadnionej krytyki i w mojej zawodowej ocenie ten proces niestety się pogłębia.
Z perspektywy psychologa dwia pytania są tu kluczowe:
Jaka jest tendencja w obszarze dojrzałości emocjonalnej naszego społeczeństwa?
Jaki jest stan umiejętności komunikacyjnych, które pozwalają wyrażać swoje emocje oraz przyjmować krytyczne opinie?
Dojrzałość emocjonalna jest kluczem.
Miarą dojrzałości emocjonalnej jest tu:
– umiejętność skontaktowania się ze swoimi emocjami (co czuję?, po czym to poznaję?, z czego mój stan wynika?, co go spowodowało?);
– nazywania ich (co się ze mną dzieje teraz?);
– regulowania ich w sposób bezpieczny dla siebie i otoczenia (jak wyrażam swoje emocje słowem i zachowaniem?, czy potrafię wyrazić je nie raniąc jednocześnie innych?, czy potrafię przyjąć informacje, które są dla mnie niekomfortowe?, jak potrafię odreagować nagromadzone napięcie?).
Z doświadczenia zawodowego mogę stwierdzić, że znaczna liczba pacjentów i uczestników warsztatów grupowych ma ogromną trudność z takim podejściem do własnych emocji.
W sytuacji krytyki łatwiej jest zareagować atakiem lub ucieczką, jeśli mamy poczucie, że krytyka jest skierowana bezpośrednio w nas.
Budowanie dojrzałości emocjonalnej poprzez kontaktowanie, nazywanie i wyrażanie własnych emocji jest narzędziem do tego, aby nauczyć się oddzielać uzasadnioną krytykę od agresywnego hejtu.
To pierwszy krok w kierunku uczenia się innych reakcji w odpowiedzi na krytykę oraz innych reakcji w odpowiedzi na hejt.
Co różnicuje jedno od drugiego?
Uzasadniona krytyka odnosi się zawsze do merytorycznego argumentu, który można zmierzyć i odnieść do konkretu (fakt, cytat, czas, źródło) i koncentruje się na polepszeniu sytuacji, a nie piętnowaniu odbiorcy.
Hejt czy inaczej personalny atak słowny ma na celu ośmieszenie, zdyskredytowanie i wyprowadzenie z równowagi odbiorcy oraz nie odwołuje się do konkretów, a jest oparty o pomówienia, plotki czy kłamstwa.
Brak dojrzałości emocjonalnej i drugiego czynnika czyli umiejętności komunikacyjnych powoduje, że bardzo łatwo jest wrzucić wszystko do jednego worka pojęć oraz interpetacji zachowań, nawet jeśli z agresją nie ma to nic wspólnego.
Tak jest szybciej, wygodniej, nie wymaga to wysiłku emocjonalnego oraz intelektualnego.
Z tego powodu tak łatwo dziś słyszymy w potocznym języku: „nie hejtuj”, nawet jeśli jest to właśnie uzasadniona i krytyczna informacja mająca na celu poprawę bieżącego stanu rzeczy.
Bywa , że hejtem politycy nazywają uzasadnioną krytykę swoich działań, agresją rodzice nazywają uzasadnioną krytykę tego, jak wychowują dzieci, a pracownicy realizujący różne usługi nie potrafią przyjąć merytorycznej krytyki ze strony klientów lub odwrotnie, klienci nie potrafią przyjąć jej od drugiej strony.
Komunikacja jest narzędziem.
Jak chcemy wbić gwóźdź, to używamy młotka, jesli przykręcić śrubke, bierzemy śrubokręt do ręki. Dobieramy narzędzie do celu i konekstu.
Podobnie jest z komunikacją. W zależności od sytuacji można użyć różnych słów i sposobów reakcji, choć panuje błędne często społeczne przekonanie, że skoro wszyscy mówimy w jednym języku, to się jakoś dogadamy.
Błąd w założeniu.
W komunikacji też występują pewne narzędzia, potrzebne zwłaszcza w wyrażaniu i przyjmowaniu krytycznej informacji.
„Ty się zawsze spóźniasz”, to inne sformułowanie, niż „czekam na Ciebie od 20 minut”.
„Jesteście niekonkurencyjną firmą” to inny zwrot, niż „jako jedyna firma w centrum handlowym nie macie biura obsługi na miejscu”.
„Nie mogę na Tobie polegać”, to coś innego niż, „rozczarowało mnie to, że zostawiłeś mnie samą z tą sprawą”.
Gdy brakuje emocjonalnej dojrzałości i dystansu, który dzięki niej uzyskujemy łatwo jest oskarżać (Bo Ty), uogólniać (Wy zawsze) i uciekać się do emocjonalnego języka agresji (oszuści, dyletanci).
Tak jest łatwiej, bo gdy świadomie nie zarządzamy emocjami, to skrótowe wypowiedzi i emocjonalne wzburzenia biorą górę.
I tu pojawia się ryzyko wystąpienia hejtu.
Ale jeśli oskarżenie zamienimy na opis faktu, ogólne przekonanie, na konkretną sytuację, do której się odnosimy, a emocjonalne ataki na przykłady, to wracamy do zasad merytorycznej krytyki.
Dojrzałość emocjonalna wpływa na to jak wyrażamy swoje zdanie, a to jak je wyrażamy wpływa na to, jak się czujemy.
Jedno oraz drugie ma znaczenie i można to ćwiczyć przez całe życie, choć wymaga to intelektualnego i energetycznego wysiłku.
Na koniec proponuję krótkie ćwiczenie – przeczytaj proszę opis poniższej sytuacji i pomyśl jak zareagował/a byś na przedstawiony spór, będąc najpierw po jednej, a poem po drugiej stronie:
a. Konstruktywną krytyką
b. Hejtem
Stoisz w kolejce do kasy w sklepie i czujesz, że osoba za Tobą konsekwentnie się na Ciebie pcha (dotyka Cię, ociera się o Ciebie, czujesz się niekomfortowo z tego powodu).
a. „Proszę się odsunąć jakieś 10 cm, dzięki temu będzie nam obojgu wygodniej. Dziękuję.”
b. „Człowieku! Co się pchasz, co za cham!”
A teraz pomyśl, jak zareagował/byś w zależności od scenariusza.
Powodzenia w odróżnianiu konstruktywnej krytyki od hejtu 😊